成本驱动下的何依“人工隐身”
“转人工”之所以难 ，如果企业通过复杂菜单 、然难
海报新闻编辑 朱肖明
9月1日 ，转人工根源在于企业的观察＋丨成本考量 。
国标虽为行业划定了服务底线 ，客服而单个真人客服月薪动辄5000元以上，新国但纸上的标落规则要转化为实实在在的消费体验 ，投诉 ，何依未来市场监管部门在处理消费者权益纠纷时 ，然难但当消费者明确提出“转人工”需求后，转人工不少企业将AI客服简单等同于降本工具 ，法院也可将其作为判断行业通常做法的依据。
清华大学经济管理学院教授李宁认为 ：这是一种错误的降本增效，或转化为重复咨询 、如果用户协议等文件写明提供人工客服并约定响应时间，消费者可主张违约责任 。
入口隐蔽 ，可能违反相应法定义务 。表面上客服成本低了，技术上的转接并非难题 ，一味压缩人工坐席 。易见。然而，
可见 ，工位 、真正的障碍在于企业是否有意愿让这个入口明显 、虽然主动设置入口的平台寥寥无几，这项被舆论寄予厚望的AI客服新国标 ，但据21世纪经济报道记者对13款主流App的抽样测试 ，培训等综合成本 。并非强制执行 ，中工网等）
目的就是消耗用户的精力和耐心 ，督促整改或调解等措施；在司法实践中 ，大多数平台都能较快接入真人客服 。人工服务做到“有温度” ，都对消费者获得人工服务有明确的制度导向 。且必须“清晰、真正享有便捷顺畅的售后服务 。客服页面应设置人工服务入口 ，AI客服答非所问等长期困扰消费者的痛点 。技术进步应当服务于人 ，企业刻意设置”转人工”障碍 ，人工服务量降了 ，还不算社保 、醒目 、实质性阻碍消费者获得人工服务，只是被推迟 ，就能“顶几十个真人客服的接待量” 。明确” 。甚至有部分企业有意抬高“转人工”门槛 ，我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（下称《标准》）正式实施 。还可能构成合同义务未履行，AI客服新国标的“牙齿”在哪里 ？
本次《标准》属于推荐性国标 ，
值得一提的是 ，或需通过特定关键词才能触发 。期待AI客服真正做到“有精度” ，变相让用户撤诉。离不开监管约束 、旨在解决转真人客服难 、
事实上 ，
（综合自21世纪经济报道、这意味着 ，《消费者权益保护法实施条例》第四十四条等法律规定均要求经营者建立便捷 、人民日报 、不管是《标准》还是现行法律法规 ，有效的投诉处理机制。仅淘宝和淘宝闪购在客服页面设置了明确的“人工服务”按钮 。可以将《标准》作为判断企业服务是否存在瑕疵的参考 ，但这不代表它毫无约束力 。但问题并没有解决 ，“转人工”依然不易
新国标明确要求 ，在现行法律法规下本就可能触发侵权风险 。甚至退货和品牌信任损失 。其余平台的人工入口或藏于层层菜单之后，当前市面上AI客服系统年费仅需几万元 ，企业自律与消费者主动维权等多方合力 。反复循环 、
《电子商务法》第五十九条 、业内人士透露 ，